員工不配合人力調度、或遭客戶投訴、犯錯造成公司損失導致考績屢屢不合格，，雇主是否解雇勞工？

問題摘要：

當員工不配合人力調度、遭客訴、考績不合格、犯錯造成公司損失時，雇主是否可以解雇？答案是：可以，但必須「依法、有據、有程序、符合比例原則」。輕微違規不能解雇，偶發違規不能解雇，未教育輔導不能解雇，未建立制度不能解雇，沒有工作規則不能解雇。不配合調度若屬合理調度、已告知理由、提供配套、曾給改善機會、曾記過警告、員工拒絕多次並造成實質損害，才可能構成「情節重大」。客訴若重大且屢勸不改，才可能構成重大違紀。犯錯造成公司損失，可請求賠償，但不必然能開除。考績不合格若制度健全且具有客觀性、透明性，才可能成為雇主終止契約的理由。

律師回答：

關於這個問題，在現代企業管理中，雇主最常面臨的爭議，就是當員工不配合公司的人力調度、遭客戶投訴、工作表現不佳、甚至屢次考績不合格時，雇主究竟能不能合法解雇勞工？許多企業主心中的不滿常常是：「員工不服從管理，難道雇主就不能開除員工嗎？」「員工犯錯造成公司損失，我還不能降職或減薪？」「法律太偏袒員工了，雇主是不是永遠虧？」身為長期擔任勞動調解委員的筆者，同時也是企業主，對於這些抱怨完全可以理解，然而一旦進入法律程序，所有爭議都必須回到勞動基準法、民法以及法院的判斷標準來處理，而最後的結果幾乎都證明——企業在管理上忽略制度化、未訂定工作規則、未在契約中約定懲處方式，才是真正導致雇主敗訴的核心原因，而非法律偏袒員工；法律只是要求雇主在行使管理權、指揮權、懲戒權時要有依據、要有程序、要有比例原則。換言之，雇主想贏，不是不能管，而是要「合法地管」。正因如此，本文將深入剖析：當員工不配合調度、遭客訴、犯錯造成損失、考績不合格時，雇主能否解雇？何時合法？何時違法？法院的標準是什麼？雇主要怎麼做才不會一開除就被判敗訴？

 

首先必須強調勞動關係的本質。勞工是受雇主僱用、提供勞務並取得工資者，因此雇主當然擁有「指揮監督權」，員工也具有「服從義務」，這是勞動關係的基礎。然而，這個義務「不能無限上綱」，雇主的指示必須具有合法性、合理性、一致性，而員工的服從義務也不能被無限擴張為「雇主說什麼員工就要做什麼」。尤其涉及調店、調職、調度、額外負擔、超出契約約定的工作範圍時，更須審查是否合理。法律也規定，雇主若要懲處員工，必須依據「工作規則」或「勞動契約」；若雇主未訂定工作規則、未明確公告、未告知員工，即無法以「違反工作規則」作為開除理由。因此，很多雇主在法庭上明明覺得自己很委屈，但仍然敗訴原因只有一個：缺乏制度與依據。法律不是不讓你管，而是要你「依法管理」。

 

員工相對有服從雇主指揮監督義務。而二者具體內容表現在工作規則上，故勞動基準法第12條相應規定，「勞工有違反勞動契約或工作規則，情節重大者，雇主得不經預告終止契約。」就上揭案例而言，員工不服從公司主管指揮在先，固然有錯。然公司無訂定工作規則，對於員工不配合公司人力調度、或遭客戶投訴、或是員工考績不合格等事項，應如何輔導改善或懲處皆無明文規定，公司對於員工之獎懲欠缺依據！更何況，此類情況是否屬情節重大？應有斟酌空間。公司在管理員工之同時必須依法建立完整管理制度，方足以維護公司權益並保障員工工作權益的雙贏方法。

 

例如經典案例：某連鎖門市因人力不足，臨時調動員工員工到甲門市支援，員工雖然不情願但仍前往。隔日又要求員工到同一個門市支援，員工因為與該店員工不合且心生不滿，拒絕支援並回到原店上班。公司以「不服從指揮」為由開除。表面看來，拒絕調店聽起來的確像不服從命令，但法院卻判雇主敗訴，認為解僱不合法並裁判雇主應支付資遣費。

 

原因很簡單：公司沒有訂定工作規則，沒有明定調店制度、調度標準、拒絕調度的處理方式，也沒有漸進式懲處制度。更沒有證據顯示員工員工因不服調度造成重大損害。調店本身雖屬指揮監督權範圍，但若可能造成員工職場摩擦、情緒壓力，雇主更應審酌個案，而不是一概強制執行。法院因此認定，雇主固然可以管理，但未依法管理，其開除自然違法。這正是許多企業主所忽略的「制度不足」問題。

 

再看另一種常見案例：員工遭客戶投訴，雇主認定員工態度差、服務不佳、經常被客訴，於是開除或調降職務。雇主認為客訴是嚴重問題，而在服務業中，客訴確實是經營風險。然而法院要看的不是「雇主覺得嚴重」，而是「是否情節重大」。客訴內容是否屬實？客訴是否重大到足以破壞雇傭關係？員工是否有改善機會？公司是否曾採取告誡、教育訓練、調職、記過？客訴在該產業是否屬常態？公司是否對所有員工一視同仁？如果雇主無法證明這些問題，就不能以「客訴」作為解雇事由。法院多次指出：服務業的客訴不能自動等於重大違規，除非內容涉及暴力、侮辱客戶、侵害財產、重大失職或故意行為。不然，雇主應先教育輔導，而非直接解僱。

 

再看另一種爭議：員工犯錯造成公司損失，雇主想降職減薪。這看似合理，但在法律上，這種變動屬「不利變更」，如果契約沒有約定、工作規則沒有明文、員工不同意，就構成違法變更勞動條件。員工反而可以依勞基法第14條不經預告終止契約並請求資遣費。也就是說，員工犯錯，公司想懲處反而會被員工反擊，甚至反過來拿資遣費走人。為什麼？因為雇主沒有制度。法院標準很簡單：降職、減薪等重大不利變更，一定要有契約約定、工作規則明文、主管機關核備或工會同意、公開公告，否則不能任意為之。

 

法律並非偏袒員工，而是要求雇主必須先制度化再管理。沒有制度，所有懲處都是違法。

 

接著看另一類案例：經理、主管或高階職員表現不佳，公司想解聘。若該主管是勞工，就要依勞基法辦理；若不是勞工，而是委任關係，公司就可以隨時解任不須支付資遣費。法院判斷是否為勞工，重點不是看頭銜，而是是否具「從屬性」。例如外商分公司經理案，該經理薪酬高、具簽約權、有人事任免權、業務自主性高，因此法院認定其非勞工，可直接解任。但相反地，台灣很多公司把一般業務人員印成「經理」「副理」，但依舊須遵守上下班、打卡、請假制度，沒有決策權，公司照樣要當他是勞工。

 

關鍵在於「經理」是否為勞工？如是，則應依法支付資遣費；如不是勞工者，公司得隨時解聘，不須支付資遣費。關於「經理」通常為委任關係，而非僱傭關係。但是否為勞工，法院係以是否具有「從屬性」為認定標準。換言之，法院不會因為是委任關係，就直接認定不是勞工，雇主仍然要對該經理擁有一定自主決定權提出相關證明。重在於經理的薪資及相關待遇顯然高過一般勞工，並依其營運績效分享紅利，同時該經理對於臺灣地區員工有人事任免權，在其職權範圍內得決定並代表公司與經銷商簽約，與一般勞工有別。

 

接著回到核心議題：員工不服從指揮、不配合調度、遭客訴、考績不合格——是否構成「情節重大」？勞基法第12條第1項第4款中「情節重大」是所有懲戒性解僱的核心。但這是高度抽象概念，法院會依個案審查：該員工是否故意？是否屢勸不聽？是否造成重大損害？是否屬不可容忍的嚴重違紀？雇主是否已採取漸進式處分？是否還有其他較輕微手段可達成管理目的？過往是否一貫執行？是否對所有員工一致性處理？員工到職時間是否多年？其工作表現是否一直良好？違規是否偶發？若上述任一環節無法成立，法院就可能認定解僱不符比例原則。

 

法院從不接受「一次性輕微違規＝重大違規」，也不接受「雇主覺得嚴重」就等於重大。法律強調客觀重大，而非主觀重大。例如：一次填錯表單、一次漏寄文件、一次收錯款項、一次延遲回報，不會構成重大違紀。即使造成損失，也多半是民事賠償問題，不是解雇問題。雇主可以向員工請求賠償，但不代表可以解僱。

 

反過來說，若員工屢次不配合調度、態度惡劣、主觀上抗拒管理、怠惰、拒絕改進、造成營運混亂、工作屬高度風險、管理制度已明文、雇主已採取漸進處分、仍未改善，這時才能構成重大違規。例如醫療人員拒絕調度造成病患延誤、航空地勤拒絕調動造成班機延誤、生產線人員拒絕支援造成生產中斷、駕駛拒絕服從調度造成安全風險。這類案件法院多認定構成重大違規。但若只是便利商店店員、門市店員、行政助理等工作，調度本身並非高度危險，遲到或拒絕調度多半難以達到「重大」標準。

 

考績不良能否解雇？法院標準更嚴格：考績制度是否客觀？是否經員工同意？是否有明確評分標準？是否有警告與改善機會？是否有教育訓練？是否記錄完整？是否避免主觀偏見？若考績制度只是雇主一人主觀評價，如「態度不佳」「不積極」「不配合」等模糊性評語，法院多會認定證據不足，解雇違法。

 

雇主要合法解雇，最重要的不是員工犯了錯，而是雇主是否建立制度、是否依程序執行。真正讓企業敗訴的原因永遠不是員工，而是雇主的制度與程序不足，例如未訂定工作規則、未公告、未核備、未在契約中約定懲處、未採取漸進處分、未給改善機會、不一致性處分等。而法院在處理解僱案件時，其價值基礎是「工作權」高於「企業管理便利性」，這正是台灣勞動法制的核心精神。雇主要合法解雇並非不可能，但必須以客觀證據、制度化管理、明確工作規則為前提。

 

而勞工若被不當解僱，法律給予多種救濟，如不願繼續工作，亦得依勞基法第14條被迫辭職，並請求資遣費，若員工不願離職，立即向雇主表達願意工作之意旨後，可提起確認僱傭關係存在之訴訟。而雇主將面臨支付從解雇日至復職期間的所有薪資與利息。若員工無資力，還能申請法律扶助，因此解僱案件對雇主來說風險極高。

 

這些爭議的根本答案永遠只有一個：制度。雇主要保護自己，就必須訂定完整的工作規則、明確載明懲處方式、建立漸進式處分制度、落實文件化管理、簽訂勞動契約、定期教育訓練、確保程序正義。

 

最後的結論是：勞動法不是偏袒員工，而是告訴雇主「你可以管理，但請依法管理」。當雇主做到制度化、透明化、一致性、可預期，解雇自然合法；若雇主忽略制度，任何解雇幾乎都會變成違法。而是公司做出降職減薪之處分有無勞動契約約定，或工作規則明文規定，可為依據呢？如果沒有，公司就是未經勞工同意而任意變更僱用條件，構成勞動基準法第14條「雇主違反勞動契約或勞工法令，致損害勞工權益之虞者」，該會計主管可以終止勞動契約並請求資遣費。

 

上揭公司與其他中小企業一樣，根本沒有勞動契約，當然也沒有工作規則。所以遇員工犯錯而須變動勞動條件以為處罰時，根本無處罰依據！雖然雇主在主觀認為理所當然，但此涉及勞工權益，應該要有明文約定；倘若沒有約定者，則會被勞工反過來指控雇主出於恣意，侵害勞動權益。然而，雇主不具備勞動契約或是頒布工作規則，究竟應該歸責於誰？難道是員工嗎？當然是雇主！雇主忽略明文規範之重要性，自然要承受此風險。

-勞資-離職-勞動契約終止-解僱-開除(懲戒性解僱)-違約違規情節重大

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